핵심 요약 (Executive Summary)
- 고객사: 한화생명 (Hanwha Life)
- 도입 솔루션: 올거나이즈(Allganize) AI 통합 플랫폼 'Alli'
- Key Tech: Hybrid (On-premise + SaaS/Azure), MCI(Multi Channel Integration), RAG(검색 증강 생성), LLMOps
- 성공 포인트:
- 보안은 온프레미스로, 확장성은 SaaS(클라우드)로 잡은 하이브리드 전략
- MCI 시스템 실시간 연동을 통한 고객 데이터 즉시 조회 및 반영
- 자연어 질의를 분석해, 질문 의도에 가장 부합하는 '보장 급부'를 자동으로 정렬(Reordering)해주는 지능형 상담 지원 체계 완성
1. The Challenge: 사일로화된 AI 자원과 상담 업무의 병목
디지털 금융 환경이 고도화됨에 따라 한화생명은 두 가지 구조적인 과제를 안고 있었습니다.
- AI 자원의 분산(Silo): 부서별로 개별적인 AI 도입이 진행되면서 중복 투자와 운영 관리의 비효율이 발생했습니다. 전사 차원에서 AI 자원을 중앙 관리할 수 있는 통합 플랫폼이 필요했습니다.
- FP 상담 난이도 심화: 보험 상품이 복잡해지고 약관 데이터가 방대해짐에 따라, FP(재무 설계사)가 고객 별 맞춤 정보를 찾는 데 과도한 시간이 소요되었습니다. 단순 검색을 넘어, 고객 정보와 약관을 결합해 답변해 줄 시스템이 절실했습니다.
2. The Solution: 보안과 효율의 결합, '하이브리드(Hybrid) & MCI'
한화생명은 올거나이즈의 'Alli'를 도입하여 금융권의 엄격한 보안 규제와 최신 AI 기술의 유연성을 동시에 만족시키는 차세대 AI 인프라를 구축했습니다.
- 최적의 하이브리드(Hybrid) 아키텍처:
- On-premise (보안): 민감한 금융 데이터와 핵심 인프라는 사내 구축형(On-premise) 환경에서 안전하게 관리하여 데이터 주권을 확보했습니다.
- SaaS/Cloud (확장성): AI 모델의 연산과 운영 관리는 마이크로소프트 애저(Azure) 기반의 클라우드/SaaS 환경을 연계하여 유연한 확장성과 최신 기술 접근성을 높였습니다.
- MCI 기반의 실시간 데이터 연동: 한화생명 내부의 MCI(Multi Channel Integration) 시스템을 통해, 고객의 보장 급부 데이터를 실시간으로 연계하여 상담 현장에서 즉시 활용할 수 있는 환경을 구축했습니다.
3. Mechanism: MCI 연동을 통한 정밀 상담 프로세스
이 서비스는 재무 설계사(FP)의 보험 상품 설명 및 상담 업무를 지원하는 인공지능 기반 시스템입니다. 사내 레거시 시스템과 유기적으로 연계되어, 고객별 보장 정보를 실시간으로 활용한다는 점이 핵심입니다.
- Step 1. 실시간 데이터 수집 (via MCI): FP가 고객 정보를 조회하면, 내부 MCI 시스템을 통해 해당 고객의 보험 보장 및 급부 정보가 실시간으로 수집됩니다.
- Step 2. 데이터 구조화 (Structuring): 수집된 데이터는 사전에 정의된 룰 기반 로직을 통해 보장 유형, 상품군, 급부 특성 등으로 체계적으로 카테고리화됩니다. 이렇게 구조화된 데이터는 생성형 AI가 이해하고 활용할 수 있는 형태로 정제되어 상담 질의 처리 단계로 전달됩니다.
- Step 3. 지능형 급부 최적화 (Ranking): FP의 자연어 질문 의도를 정밀 분석하여, 수많은 보장 급부 데이터 중 상담 맥락에 가장 부합하는 핵심 정보를 우선순위대로 자동 재정렬(Reordering)하여 직관적으로 제시합니다.
4. The Impact: FP 업무 효율화와 운영 혁신
이번 프로젝트는 금융권 레거시 시스템(MCI)과 생성형 AI를 성공적으로 결합한 모범 사례입니다.
- 운영 효율성 극대화: 분산된 AI 자원을 하나의 하이브리드 플랫폼으로 통합하여, 중복 투자를 막고 향후 기술 변화에 유연하게 대응할 수 있는 기반을 마련했습니다.
- 상담 퀄리티 표준화: 숙련도와 관계없이 모든 FP가 AI의 지원을 받아 정확한 약관 및 보장 분석 정보를 제공함으로써, 상담 품질을 상향 평준화했습니다.
- 업무 속도 혁신: 복잡한 약관을 일일이 찾던 시간을 단축시켜, FP가 고객 케어에 집중할 수 있는 환경을 조성했습니다.
💡 FAQ
Q. 한화생명의 AI 시스템은 클라우드인가요, 온프레미스인가요?
A. 두 가지 장점을 결합한 하이브리드(Hybrid) 방식입니다. 데이터 보안이 필수적인 영역은 온프레미스로, AI 운영 효율이 필요한 영역은 SaaS/클라우드(Azure)로 구성했습니다.
Q. MCI 연동이 왜 중요한가요?
A. MCI(채널 통합 시스템)와 연동되어 상담에 필요한 고객 보장 정보를 사내 시스템에서 안전하게 조회하고, 조회된 결과를 기반으로 상담을 제공할 수 있기 때문입니다. 이를 통해 인공지능이 일반적인 설명에 그치지 않고, 실제 고객 상황에 맞는 개인화된 안내를 지원할 수 있습니다.
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[Self-Diagnosis] 우리 기업에 '하이브리드 AI'가 필요한가?
(부제: MCI 연동과 보안을 모두 잡고 싶은 담당자를 위한 체크리스트)
아래 항목 중 3개 이상 해당된다면, 귀사는 'MCI 연동형 하이브리드 AI' 도입을 검토해야 할 시점입니다.
PART 1. 시스템 및 보안 (Infrastructure)
□ 보안 규정 때문에 100% 클라우드(SaaS) 도입은 어렵고, 100% 온프레미스는 비용/성능이 부담스럽다. (보안과 효율을 타협할 수 없는 하이브리드 니즈)
□ 사내 레거시 시스템(MCI, EAI 등)에 있는 데이터가 AI와 실시간으로 연동되지 않아 불편하다. (단절된 데이터로 인한 비효율)
□ 고객 정보나 민감 데이터는 반드시 사내망(Internal Network) 안에 두어야 한다.
PART 2. 업무 효율성 (Workflow)
□ 직원들이 기간계 시스템에서 정보를 조회하고, 다시 규정집을 찾아보느라 화면을 수십 번 오간다. (시스템 통합 조회 필요)
□ 상품이나 규정이 너무 자주 바뀌어서, AI가 학습할 때쯤이면 이미 옛날 정보가 되어버린다. (RAG 및 연동 필요)
PART 3. 운영 관리 (Management)
□ 부서별로 제각각 도입된 챗봇과 AI 모델들 때문에 관리 포인트가 너무 많다. (AI 자원 통합 관리 필요)
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