개별 고객마다 서로 다른 문의를 신속하고 정확하게 처리해야 하는 B2B 업계 환경에서, 기존 지식 데이터베이스 기반 고객 응대의 한계를 분석하고 올거나이즈의 AI Answer Bot Alli 도입 효과를 검증한 사례를 소개합니다. 실제 파트너사 테스트 결과, 고객 질문 1건당 평균 응대 시간이 5분 20초에서 50초로 단축되었으며, 월 기준 209시간의 업무 시간을 절감했습니다. 특히 전체 문의의 65.9%가 30초 이내, 약 90%가 10분 이내에 해결되며 고객 대기 시간과 담당자 업무 효율을 동시에 개선했습니다. 본 사례를 통해 자연어 이해 기반 AI가 기업 고객 대응 프로세스를 어떻게 혁신하고 생산성을 극대화할 수 있는지 살펴봅니다.
고객과의 개별 계약이 필요한 업계, 예를 들어 보험업이나 온라인 커머스 플랫폼 등에 종사하고 있는 사람이라면, 개별 고객 혹은 고객사의 서로
다른 문의와 요청을 신속/정확하게 처리하는 것의 어려움을 잘 알고 있을 것입니다. 각각의 요청들에 빠르게 응대하기 위해서는 한 사람이 기억할 수
있는 내용 이상의 방대한 정보가 필요하기 때문에, 제대로 업무를 처리하기 위해서는 지식 데이터베이스의 구축과 활용이 필수적입니다.
개인이 모든 고객의 정보를 기억하는 것은 불가능하므로, 지식 데이터베이스가 필수적다만 지식 데이터베이스가 잘 구축되어 있다고 하더라도, 실제로
필요한 정보를 찾아내는 데는 많은 시간이 필요합니다. 우선 정보를 담고 있을 가능성이 있는 문서부터 찾아내야 하고, 해당 문서를 읽어 정확히
필요한 정보를 찾아내야 합니다. 혹 해당 정보가 그 문서에 없다면 이 과정을 답을 찾을 때 까지 반복해야 함은 물론입니다.
올거나이즈는 케이스 스터디를 위해 한 B2B 업계 파트너사의 상황을 분석해 보았습니다. 이 파트너사의 경우 하나의 고객 질문에 대한 답을 찾는
데는 평균적으로 약 5분 20초가 필요했습니다. 아래 그림 2 를 참고하세요.
그림 2: 기존의 고객 질문 응대 프로세스올거나이즈의 AI 솔루션이 이 상황을 얼마나 개선할 수 있을지 알아보기 위해 우리는 해당 파트너사와
간단한 테스트를 진행하였습니다. 테스트는 올거나이즈의 Answer Bot 솔루션인 Alli 를 파트너사의 기업 고객 대응 담당자에게 제공하고
고객 응대 시간이 얼마나 줄어드는지를 확인하는 방식으로 진행되었습니다. 물론, 고객 응대 시간이 줄어든다는 것은 곧 고객 입장에서 질문이
처리되는 동안 기다리는 시간이 줄어든다는 뜻이지요.
결과는 놀라웠는데요, Alli 를 도입한 이후 고객 요청 한 건의 처리 시간은 약 50초로 줄어들었습니다. 결과적으로 이 실험에서 파트너사는
고객 응대에서 한달간 총 209 시간을 절약할 수 있었는데요, 실험이 5개의 고객사만을 대상으로 했다는 것을 고려하면 예를 들어 비슷한 규모의
100개 고객사가 대상이었다면, 한달에만 약 4,200 시간을 절약할 수 있을 것이라는 계산이 나옵니다.
Alli 도입 후 전체 고객 응대 시간 대폭 감소더 중요한 사실은 약 65.9%의 요청은 고객 요청 후 30초 안에 처리되었다는 부분입니다. 이 처리 시간은 고객 담당자가 Alli 에 질문을
입력했을 때 적절한 답변이 즉시 검색되었다는 것을 뜻합니다. 또한 고객과의 추가 대화가 필요했던 경우를 포함해도, 약 90%의 질문들이 한번의
후속 대화를 포함해 10분 안에 해결되었습니다.
Alli 도입 후의 고객 요청당 해결 시간 그래프AI 를 활용해 고객 대응 담당자의 업무 효율을 극대화하고 동시에 고객의 시간 또한 절약하는 데
관심이 있으시다면, 올거나이즈가 도와드릴 수 있습니다. 여기를 통해 저희 고객 담당자에게 연락
[https://api.allganize.ai/schedule] 주시면 올거나이즈의 자연어 이해 AI 가 어떻게 저희 파트너사들의 생산성을
극대화하고 있는지, 그리고 어떻게 귀사에도 같은 도움을 드릴 수 있을지 상세히 안내해 드리겠습니다.
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올거나이즈는 기업을 위한 자연어 이해 AI 솔루션을 제공합니다.
* Alli - AI 답변봇 [https://alli.allganize.ai/]
* Cognitive Search (인지검색) [https://api.allganize.ai/mrc]
* NER API [https://api.allganize.ai/ner]
* Review Analysis [https://api.allganize.ai/review]
* API Sentiment API [https://api.allganize.ai/sentiment]
* Text Classification API [https://api.allganize.ai/classification]
