온라인 고객센터에 문의를 하러 들어가면 항상 먼저 보게 되는 메뉴가 있습니다. 자주 묻는 질문(FAQ, Frequently Asked Question)이죠.
많은 사람들이 반복해서 묻는 질문이니, FAQ를 먼저 읽고 문제를 해결하려는 경우가 많습니다. 그런데 자주 묻는 질문도 항목이 너무 많아지면 일일이 읽어가며 답을 찾기가 쉽지 않습니다. 그렇다고 FAQ를 건너 뛰고 1:1 문의에 남기면, 상담원이 답을 해줄 때까지 기다려야 하죠.
고객센터를 운영하는 기업 입장에서도 자주 묻는 질문을 정리하려면, 어떤 문의가 많이 들어오는지 분류해서 대표적인 질문 형태로 만들어야 합니다. 단어를 조금 다르게 묻거나, 오타가 있는 질문일 경우 이게 FAQ에 이미 있는 질문인지 아닌지 판단해야 하고요. 이렇게 일일이 수작업으로 FAQ를 만들게 되면 고객센터 실무자들의 업무가 가중될 수밖에 없습니다.
다양한 제품과 서비스를 제공해, 사용자의 자주 묻는 질문이 다양하게 많아질 경우, 기업이 어떻게 대응해야 고객 경험이 나아질까요? 벤처 1세대 국내 IT 전문 기업 다우기술은 올거나이즈의 Alli를 도입해 콘텐츠 기반의 비대면 고객지원 서비스로 확장해 나가고 있습니다. 다우기술의 다우는 ‘세상에 많은(다 多) 도움을 준다(우 佑) ’는 뜻의 사명인데요. 사명대로 고객의 변화와 혁신을 제공하기 위해 매진하고 있는 기업입니다.
사람이 계속 투입되어야 하는 기존의 1:1 고객문의 처리 방식이 아닌, 스마트한 고객 경험을 줄 수 있는 대응 방식을 다우오피스의 사례에서 만나보시죠.
다우오피스는 기존 설치/구축형 그룹웨어 사업에서 클라우드 기반의 플랫폼 사업으로 변화하면서 고객 지원 방식의 변화가 필요했습니다. 기존에 비해 소규모 기업의 신규 유입이 크게 늘어났는데요. 아무래도 초기 설정할 때 고객들이 궁금해 하는 공통적인 문의가 반복적으로 발생했습니다. 사용자가 크게 늘다보니 예측하기 어려운 고객의 다양한 질문들을 새로운 방식으로 지원할 필요가 있었고요.
다우오피스 서비스를 이용하는 고객들에게 공지, 알림, 문의 대응 등을 제공하는 ‘고객케어라운지'가 있습니다. 고객케어라운지를 운영하는 다우기술 DO플랫폼지원팀은 그간 다우오피스 서비스를 운영하면서 축적된 콘텐츠를 기반으로 고객 문의를 해결하려는 목표에 부합하는 솔루션을 찾아야 했습니다.
다우기술의 DO플랫폼지원팀은 2021년 9월부터 올거나이즈의 알리를 사용중입니다.
고객케어라운지에 AI 챗봇을 도입하기 위해 여러 솔루션을 검토했는데요. D사, G사 대비 올거나이즈의 솔루션이 MRC(AI 기반 기계 독해) 기술과 AI 대화 중에도 유인 상담 개입이 가능한 것이 매력적이어서 알리를 선택하게 되었습니다.
DO플랫폼지원팀은 다우오피스 플랫폼 서비스의 고객센터인 ‘고객케어라운지’에 알리 챗봇 서비스를 운영하고 있습니다. 알리에 다우오피스 공식 캐릭터인 ‘스피키’ 아바타를 적용해 디자인했죠. 서비스 초기 개설 고객과 다우오피스 서비스 운영자가 알리 서비스를 많이 이용중이며, 제품의 기능에 대한 문의가 가장 많이 해결되고 있습니다.
DO플랫폼지원팀은 운영중인 다우오피스 플랫폼과 지원시스템에 Alli 서비스를 적절히 배치하고 고객지원 서비스 개선 방안을 기획하고 있습니다. Alli 스킬 관리와 시나리오 제작, 콘텐츠 배치 구성을 기획하고 효과적인 고객 서비스지원을 제공할 수 있도록 지원합니다. Alli 솔루션의 콘텐츠도 관리하는데요. 운영중인 다우오피스 제품의 최신 업데이트 기능에 대한 콘텐츠를 만들고, 변경된 기능에 대해 콘텐츠를 수정합니다. Alli 콘텐츠를 표준화하면서 고객 답변/피드백에 대한 콘텐츠를 개선하고 있습니다.
알리는 고객문의에 대한 62% 정도의 답변율을 보이고 있습니다. 현재 2,800개 정도의 질문을 FAQ로 등록해 사용중인데, 고객의 유사 질문이 들어오면 알리의 AI 모델이 제안을 해줍니다. 이럴 때 Q&A로 쉽게 전환할 수 있어 사후 관리가 편합니다.
다우기술에서는 알리의 질문하기와 스킬로 이동, 이동포인트를 가장 많이 사용하고 있습니다.
- 고객의 챗봇 유입과정에서 단계별로 진행되는 상담과정을 스킬별로 분리하여 패턴을 분석하거나, 시나리오에서 보다 답변을 잘 제시하고 해결될 수 있도록 다양한 시도를 하고 있습니다.
- 최근에는 입력폼과 변수값 설정 기능을 활용하여 오류 해결을 위한 시나리오를 구성하여 활용 중 입니다.
- 알리는 단순 반복 질문을 해결하는 것 외에도 상황별 여러 가지 시나리오를 활용할 수 있다는 점이 매력적입니다.
“올거나이즈의 알리는 여러 스킬을 만들고 자유자재로 시나리오를 이동할 수 있어 만족하고 있습니다. 스킬 자체를 함수처럼 정리해서 사용할 수 있다보니, 운영 측면에서 관리도 편합니다.
알리를 도입하면서 고객 지원 채널이 보다 다양해지고, 업무 시간만이 아닌 24시간 문의 처리가 가능해 고객들도 긍정적인 반응입니다.”
- 다우기술 DO플랫폼지원팀 최경철 대리
다우기술은 사업의 변화와 클라우드 환경에 맞추어 보다 쉽고 빠르게 고객이 원하는 정보를 찾고 해결할 수 있도록 고민하고 있습니다. 기존 1:1 고객문의 처리 방식에서 콘텐츠 기반의 비대면 고객지원 서비스를 확대하는 방향에서 올거나이즈의 알리를 활용중입니다. 다양한 고객문의 채널 중 챗봇으로 유입 및 해결되는 절대적인 건수를 가장 중요하게 관리하고 있으며, 전체 고객 문의 중 챗봇의 처리량을 계속 늘려가려고 합니다.
클라우드 플랫폼, SaaS 서비스를 운영하는 기업에서는 비대면 상황에서 고객의 문제를 어떻게 빠르고 정확하게 해결할 수 있을지 고민해야 합니다.
질의응답이 스마트한 방식으로 누적되고, 콘텐츠화되어 선순환할 수 있는 방식을 다우기술은 실현해가고 있습니다.
다양한 서비스를 빠르게 확장하고 있는 기업이라면, 단순한 시나리오 기반의 챗봇이 아니라 AI 기반으로 업무를 자동화하는 차세대 B2B 태스크봇 알리와 함께 고객 경험을 혁신하실 수 있을 것입니다.